Местная администрация

внутригородского муниципального образования

 города федерального значения Санкт-Петербурга

муниципальный округ Невская застава

 (Местная администрация МО Невская застава)

__________________________________________________________________

РАСПОРЯЖЕНИЕ

22.04.2026                                                                                                                           N-13

Санкт-Петербург

 

Об утверждении Порядка регулярного сбора

обратной связи внешних и внутренних клиентов

Местной администрации внутригородского

муниципального образования города

федерального значения Санкт-Петербурга

муниципальный округ Невская застава

 

В рамках реализации федерального проекта «Государство для людей» и во исполнение Плана мероприятий («дорожная карта») по повышению уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности в Санкт-Петербурге, утвержденного 17.06.2025 Губернатором Санкт-Петербурга Бегловым А.Д., руководствуясь Уставом внутригородского муниципального образования города федерального значения Санкт-Петербурга муниципальный округ Невская застава,

 

1. Утвердить Порядок регулярного сбора обратной связи внешних и внутренних клиентов Местной администрации внутригородского муниципального образования города федерального значения Санкт-Петербурга муниципальный округ Невская застава, согласно приложению.
2. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его принятия.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

 

 

 

 

 

Глава местной администрации                                                                             С.В.Петров

 

Приложение

к распоряжению Местной администрации

МО Невская застава

от «22» апреля 2026 г. № 13

 

 

ПОРЯДОК

регулярного сбора обратной связи внешних и внутренних клиентов
Местной администрации внутригородского муниципального образования города федерального значения Санкт-Петербурга муниципальный округ Невская застава

1. Общие положения
   • Настоящий Порядок регулярного сбора обратной связи внешних и внутренних клиентов Местной администрации внутригородского муниципального образования
     Санкт-Петербурга муниципальный округ Невская застава (далее – Порядок, местная администрация) устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами местной администрации.
   • Для целей настоящего Порядка используются следующие термины
     и определения:

Клиент (внешний клиент) – физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее с местной администрации самостоятельно или через уполномоченного представителя.

Внутренний клиент – муниципальный служащий местной администрации, выполняющий определенные задачи, которые напрямую влияют
на эффективность работы других сотрудников местной администрации.

Коммуникация – процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов – основной фактор взаимодействия внутренних клиентов.

Клиентоцентричный подход – процесс постоянного улучшения взаимоотношений
с клиентом.

Онлайн-опрос – метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с целью обеспечения коммуникации.

Сервис – цифровой информационный ресурс, используемый при предоставлении услуги, осуществлении функций.

Система сбора и анализа обратной связи (далее — система обратной связи) – инструмент, направленный на оценку качества взаимодействия клиентов
с местной администрацией через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

Система внешней обратной связи – система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению услуг, и взаимодействию с местной администрацией, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи – система, позволяющая выявить отношение внутренних клиентов в процессе профессиональной деятельности.

«Боль клиента» – проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии
с местной администрацией, и потребности клиента, которые местная администрация может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности (например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления).

Ключевые точки взаимодействия:

• Цифровые точки:
  • информационно-телекоммуникационная сеть «Интернет»;
  • официальный сайт местной администрации (https://моневскаязастава.рф);
  • официальная страница местной администрации в социальной сети «Вконтакте» (https://vk.com/monevskayazastava);
  • электронная почта местной администрации (mozastava49@bk.ru);
  • каналы местной администрации в мессенджерах (МАХ);
  • видеоконференцсвязь (далее – ВКС);
  • федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (https://www.gosuslugi.ru/, далее – ЕПГУ);
  • портал «Государственные и муниципальные услуги (функции)
    в Санкт-Петербурге» (http://gu.spb.ru, далее – РПГУ);
  • платформа обратной связи ЕПГУ (далее – ПОС);
  • интернет-портал «Наш Санкт-Петербург» (далее – портал «Наш СПб»);
  • иные государственные информационные системы.
• Офлайн-точки:
  • справочные телефоны местной администрации;
  • рабочее место внутренних клиентов;
  • места приема внешних и внутренних клиентов определенными сотрудниками;
  • журнал заявок;
  • книга учета служебных записок;
  • место приема корреспонденции;
  • личное взаимодействие.
  • Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов
    к деятельности местной администрации в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в местной администрации (далее – объекты сбора и анализа обратной связи):
    • предоставление услуг (сервисов);
    • выполнение функций;
    • профилактика нарушений обязательных требований;
    • рассмотрение обращений и запросов;
    • обеспечение доступа к информации о деятельности;
    • организация отношений с внутренним клиентом через выявление отношения внутренних клиентов (сотрудников) к процессам (группам процессов) местной администрации, связанным с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.
  • Система обратной связи может быть как внешней – служащей для сбора обратной связи от клиентов, так и внутренней – служащей для сбора обратной связи
    от внутренних клиентов.
  • Цели формирования системы обратной связи включают следующее:
    • получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с местной администрацией и об удовлетворенности клиентов взаимодействием
      с местной администрацией в разных жизненных ситуациях (далее — удовлетворенность);
    • выявление проблем, претензий («болей») при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и направленных на повышение удовлетворенности клиентов;
    • разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых услуг;
    • выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности
      местной администрации, а также удачных решений в деятельности местной администрации с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;
    • повышение эффективности процессов местной администрации;
    • оперативное реагирование на проблемы клиентов.
  • Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (ПОС, ЕПГУ, РПГУ, портал «Наш СПб», иные информационные системы), обращения и жалобы, поступающие в местную администрацию напрямую, а также данные социологических исследований.
  • Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн
    и онлайн опросов, глубинных интервью, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений граждан
    и пр. Рекомендации по методам сбора обратной связи даны в разделе 3 настоящего Порядка.
  • Сбор обратной связи рекомендуется осуществлять во всех каналах связи (ключевых точках взаимодействия), в которых происходит взаимодействие с клиентом.
  • Должна быть обеспечена возможность постоянного сбора обратной связи
    в местах получения услуг и регулярно проводиться ее анализ (требования к периодичности проведения анализа установлены в пункте 3.3 настоящего Порядка). Разовые сборы обратной связи могут дополнять постоянный сбор обратной связи в случае необходимости (путем проведения специальных и дополнительных исследований).
  • Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми. Для того, чтобы обеспечить сравнимость таких данных, необходимо обеспечить сопоставимость методов, инструментариев, каналов сбора обратной связи. Например, для одной и той же группы респондентов должны использоваться сопоставимые виды сбора обратной связи (количественные или качественные), шкалы, метрики.

 

2. Техническо-организационное обеспечение и инфраструктура внешней
   и внутренней обратной связи
   • Организация системы сбора и анализа обратной связи:
     • Для организации системы обратной связи рекомендуется осуществление следующих мероприятий:
     • принятие решения о создании системы обратной связи и определение целей
       ее формирования.
     • определение объектов сбора обратной связи для внешнего клиента:
     • услуги (функции);
     • обращения, запросы;
     • доступ к информации о деятельности местной администрации.
     • определение объектов сбора обратной связи для внутреннего клиента:
     • внутри- и межведомственное взаимодействие;
     • выполнение запросов;
     • организация договорной работы (участие в процессах по оформлению
       и исполнению договоров);
     • организация нормотворческой деятельности (участие в процессах
       по нормотворчеству);
     • отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение и др.).
     • назначение ответственного (ответственных) за сбор и анализ обратной связи
       по каждому объекту сбора обратной связи для внешних и внутренних клиентов.
     • определение для каждого объекта программных положений исследования.
     • определение порядка разработки инструментариев для сбора обратной связи, ответственных за их разработку и сроков разработки.
     • определение для каждого объекта периодичности и (или) условий сбора обратной связи (например, периодичность – постоянно, условие – после подачи заявления, получения результата услуги) для каждого канала сбора, метода сбора и категории респондентов.
     • определение порядка регистрации, учета и хранения информации, используемой для проведения сбора обратной связи и полученной информации в результате
       его проведения.
     • определение для каждого объекта или их группы порядка анализа и принятия решений.
     • издание распорядительного документа о создании системы обратной связи
       и методики сбора и анализа обратной связи.
     • В рамках проведения оценки созданной в местной администрации системы обратной связи на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности, удовлетворяющей требованиям клиентоцентричности будет считаться система обратной связи, которая предусматривает:
     • постоянный сбор и регулярный анализ обратной связи по объектам, охватывающим все виды взаимодействий местной администрации с клиентом;
     • анонимность сбора данных при проведении репрезентативных исследований;
     • возможность оставить обратную связь во всех точках, где происходит взаимодействие.
     • Местная администрация определяет порядок (с какой периодичностью,
       в каких случаях и в отношении каких объектов) осуществления активных действий
       для сбора обратной связи – например, может предлагать оценить взаимодействие сразу после его окончания, раз в квартал рассылать определенной группе клиентов предложение пройти опрос и т.д.
   • Система внешней обратной связи:
     • Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления услуг, осуществления функций, использования сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.
     • Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку, анализ обращений и мнений граждан и представителей юридических лиц, направленных в местную администрацию в устной или письменной форме посредством:
   • направления обращения по почтовому адресу местной администрации (192148, г.Санкт-Петербург, ул.Седова, д.19);
   • прямого обращения в местную администрацию посредством личного приема;
   • направления обращения посредством ПОС;
   • направления сообщения в официальной группе местной администрации
     в социальной сети «ВКонтакте» (https://vk.com/monevskayazastava);
   • Направления обращения через раздел «Сообщить о проблеме» на портале
     «Наш СПб»;
   • участия в опросах посредством ЕПГУ и РПГУ с размещением ссылки
     на открытые опросы на официальном сайте местной администрации;
   • участия в опросах, размещенных на официальной странице местной администрации в социальной сети «ВКонтакте» и в каналах местной администрации в мессенджерах;
   • участия внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных
     для сбора мнений по вопросам функционирования местной администрации;
   • обращения на горячую линию местной администрации по телефону:
     (812) 365 19 49).
     • Для сбора обратной связи от потребителей услуг, пользователей сервисов
       и лиц, взаимодействующих с местной администрации как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных местной администрацией, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.
   • Система внутренней обратной связи:
     • Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников местной администрации к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности местной администрации.
     • Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку
       и анализ обращений и мнений сотрудников местной администрации в устной или письменной форме:
   • направление обращения по адресу электронной почты местной администрации, предусмотренному для сотрудников (mozastava49@bk.ru);
   • направление обращения через физический почтовый ящик, размещенный
     в здании местной администрации;
   • направление обращения через внутренний портал местной администрации;
   • личное или онлайн-обращение к главе местной администрации, заместителю главы местной администрации, cсотрудникам местной администрации;
   • личное или онлайн-обращение к специалисту, ответственному
     за корпоративную культуру местной администрации (при его наличии);
   • участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы местной администрации.

 

3. Общие требования к сбору обратной связи и проведению опросов
   • Система обратной связи:
     • Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с местной администрацией в целом и в процессе получения услуг могут проводиться следующие опросы:
   • оценка уровня удовлетворенности предоставляемой услугой непосредственно после ее получения: ссылка на проведение опроса размещается одновременно
     с электронным ответом о предоставлении услуги либо направляется на электронную почту пользователя;
   • общая оценка деятельности местной администрации: ссылка на проведение опроса размещается на сайте местной администрации;
   • онлайн- или офлайн-опрос пользователей (клиентов) по углубленной схеме сбора информации: в случае выявления значительного числа проблем и высокого уровня неудовлетворенности.
     • С целью разработки планов по совершенствованию цифровых сервисов могут проводиться сбор информации и опросы по следующим параметрам:
   • динамика числа пользователей сервиса за отчетный период;
   • уровень удовлетворенности сервисом со стороны потребителей;
   • доступность, понятность, удобство сервиса;
   • оперативность сервиса;
   • лояльность потребителя (готовность рекомендовать сервис друзьям и знакомым);
   • предложения пользователей по возможным изменениям сервиса.
     • С целью повышения клиентоцентричности деятельности местной администрации по реализации государственных функций могут проводиться опросы целевой аудитории, направленные на:
   • понимание потребностей целевой аудитории, проверку гипотез в отношении целевой аудитории;
   • оценку уровня удовлетворенности клиентами мероприятиями местной администрации, направленными на целевую аудиторию, и отдельными параметрами таких мероприятий (содержание, условия проведения, качество организации и др.);
   • сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности
     местной администрации;
   • оценку эффективности деятельности местной администрации, влияния результатов деятельности местной администрации на улучшение качества жизни целевой аудитории.
     • Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.
     • При подготовке анкет для опросов могут использоваться типовые анкеты.
   • Система внешней обратной связи:
     • Опросы, проводимые местной администрацией в рамках сбора внешней обратной связи, подразделяются на онлайн и офлайн опросы. Опросы проводятся в целях определения уровня удовлетворенности внешнего клиента результатами исполнения полномочий местной администрации, в том числе процессом взаимодействия с местной администрацией в целом и отдельными параметрами этого взаимодействия.
     • После непосредственного взаимодействия с внешним клиентом, в частности при проведении личного приема в местной администрации, мероприятий в рамках деятельности местной администрации в местах осуществления деятельности внешних клиентов, проводятся офлайн опросы посредством заполнения опросного листа. В случае онлайн взаимодействия с внешним клиентом указанный опрос проводится онлайн посредством направления опросного листа/анкеты по адресам электронной почты конкретного внешнего клиента.
     • Местная администрация не реже 1 раза в год проводятся опросы
       по углубленной схеме сбора информации. Такие опросы проводятся онлайн посредством размещения электронной анкеты на:
       • официальном сайте местной администрации;
       • официальных страницах местной администрации в социальной сети «ВКонтакте»;
       • официальных каналах местной администрации в мессенджерах.
     • Указанные опросы предполагают максимально возможный уровень анонимности проведения опроса.
     • Информация, поступающая в местную администрацию посредством обращений (предложений, заявлений или жалоб), мнений внешних клиентов
       местной администрации и опросов, подлежит сбору и анализу (пункты 4.3 – 4.9 настоящего Порядка).
   • Система внутренней обратной связи:
     • Система внутренней обратной связи осуществляется посредством проведения опросов внутренних клиентов местной администрации с целью оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности внутренними клиентами
       местной администрации для повышения уровня клиентоцентричности местной администрации.
     • Опросы сотрудников местной администрации проводятся для оценки уровня общей удовлетворенности работой в местной администрации, а также отдельными аспектами деятельности:
       • материально-техническим оснащением;
       • регламентацией профессиональной деятельности;
       • автоматизацией профессиональной деятельности;
       • взаимодействием с другими сотрудниками местной администрации, органами местного самоуправления, государственными органами, организациями;
       • элементами профессиональной деятельности (труда);
       • процессами нормотворчества и делопроизводства, исполнения договоров и др.
     • Опросы внутренних клиентов местной администрации проводятся не реже
       1 раза в год.
     • Опрос внутренних клиентов местной администрации предполагает максимально возможный уровень анонимности проведения опроса.
     • Уведомление о проведении опроса направляется внутренним клиентам
       местной администрации посредством электронной почты.
     • Информация, полученная посредством проведения опроса внутренних клиентов местной администрации, подлежит сбору и анализу (пункты 4.10 – 4.11 настоящего Порядка).
     • Информация, поступающая в местную администрацию посредством обращений (предложений, заявлений или жалоб), мнений внутренних клиентов
       местной администрации и опросов, подлежит сбору и анализу (пункты 4.3 – 4.9 настоящего Порядка).

 

4. Общие требования к анализу обращений и результатов опросов
   • Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с местной администрацией (например, доступность услуги, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.).
   • Порядок анализа информации и принятие решений определяет, как, какими методами обрабатывается собранная информация, в какой форме представляются результаты анализа, как должны рассматриваться полученные выводы и как должны приниматься решения на основании таких выводов, а также какие это могут быть решения.
   • Информация из обращений (предложений, заявлений или жалоб) и мнений внешних и внутренних клиентов местной администрации, поступающих согласно пункту 2.2.2 настоящего Порядка, анализируется 1 раз в квартал, или в срок, регламентированный местной администрацией.
   • Результаты опросов, указанных в пункте 3.1.2 настоящего Порядка, анализируются 1 раз в квартал, в срок, регламентированный местной администрацией.
   • Результаты опросов, указанных в пункте 3.1.3 настоящего Порядка, анализируются в течение регламентированного местной администрацией количества дней со дня завершения их проведения.
   • Полученные результаты подлежат опубликованию на официальном сайте местной администрации.
   • В отношении поступивших обращений (предложений, заявлений или жалоб) проводится мониторинг по следующим объективным метрикам:

• количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия
  с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;
• основные причины обращений (общее количество обращений за квартал);
• количество обращений по тематикам (в соответствии с разработанным классификатором);
• время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);
• количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);
• количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).
  • В результате анализа обратной связи выявляются проблемы и потенциальные потребности клиентов, на основании которых принимаются решения о проведении мероприятий, необходимых для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов.
  • Полученная от внешних клиентов обратная связь используется
    для проектирования и реинжиниринга взаимодействия (процессов) в местной администрации в целях повышения качества клиентского опыта.
  • Результаты опросов внутренних клиентов, анализируются 1 раз в квартал,
    в срок, регламентированный местной администрацией.
  • Полученная от внутренних клиентов обратная связь используется для реинжиниринга внутренних процессов местной администрации и подготовке предложений об изменении межведомственных процессов.
  • Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения местной администрации должны быть доступны неограниченному кругу клиентов (если внутренними локальными правовыми актами местной администрации не регламентировано иного).
  • Формы и методы размещения информации об использовании полученной
    от клиента обратной связи, периодичность размещения, критерии и перечень информации, не размещаемой в общем доступе, устанавливается ответственным за процессы рассмотрения обращений и запросов, обеспечения доступа к информации о деятельности местной администрации лицом.

 

5. Работа с негативной обратной связью
   • В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных «болей» рекомендуется проводить дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи
     от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности. В качестве генеральной совокупности
     для проведения социологического исследования по услугам местной администрации, например, определяются все клиенты, обращавшиеся за услугами местной администрации. Формирование выборочной совокупности зависит от емкости объекта.
   • Дополнительно учитываются количество и содержание предложений
     и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений, предложений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи (далее – обращения и жалобы). Мониторинг поступивших в местную администрацию обращений и жалоб проводится по объективным метрикам согласно пункту 4.7 настоящего Порядка.
   • Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно, и анализ проводится 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер
     и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется «карта болей» (Приложение), разрабатываются мероприятия
     по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников
     и разъяснения для заявителей. «Карты болей» по каждому процессу в последующем могут группироваться, например, по точке обращения, группе процесса: по государственным услугам, получаемым в электронном виде, по всем «разрешительным» услугам.
     Все выявленные «боли клиента» подлежат включению «в карту болей». В «карте болей» отражаются:
     • выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов,
     • мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем
       и удовлетворения потребностей клиентов,
     • срок реализаций мероприятий.
   • Дополнительно рекомендуется установить критерии приоритетности выявленных проблем и потребностей клиентов для определения сроков реализации мероприятий. Максимальным приоритетом могут обладать наиболее распространенные «боли», а также «боли», связанные с другими процессами местной администрации.
   • Результаты анализа собранной обратной связи должны рассматриваться
     в целях принятия решений. Сам по себе факт наличия обратной связи, и даже негативной обратной связи не обязывает принять решение о том, что необходим реинжиниринг соответствующего объекта сбора обратной связи, однако такая обратная связь все равно должна рассматриваться, и возможность принятия решения о том, что реинжиниринг необходим, должна быть закреплена.
   • Результаты анализа собранной обратной связи могут использоваться
     для проектирования и реинжиниринга государственных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в местной администрации в целях повышения качества клиентского опыта, например, для:
     • создания или доработки процессов предоставления (исполнения) услуг (функций);
     • создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, подготовки предложений по доработке государственных информационных систем;
     • подготовки местной администрацией предложений о доработке ЕПГУ, РПГУ, портала «Наш СПб»;
     • подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);
     • принятия и изменения правовых актов местной администрации.
   • Клиенту должна быть предоставлена информация об использовании полученной от него обратной связи в случае, если такая обратная связь не была оставлена анонимно. Кроме того, местная администрация должна открыто публиковать обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения.

 

Приложение

к Порядку регулярного сбора

обратной связи внешних и внутренних клиентов

Местной администрации МО Невская застава

 

Шаблон «карты болей»

 

№	Наименование процесса	Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы*	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности*	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации
1.	Услуга «Наименование»	– отсутствие интерфейса оплаты пошлины на официальном сайте           – отсутствие уведомления о поступлении оплаты пошлины	Высокая/средняя/низкая               Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая)               Высокая/средняя/низкая	– создание интерфейса оплаты пошлины на официальном сайте   – создание сервиса по отправке уведомлений о поступлении оплаты пошлины	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности
	…..
	Получение сотрудниками справки	– необходимость подачи заявления на бумаге в отдел кадров	Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая	– обеспечение возможности подачи заявления посредством корпоративного портала	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности

 

* – единица измерения и метод оценки определяются в программных положениях исследования в зависимости
от особенностей услуги или иного вида взаимодействия.